گاراژ دیجیتال گوگل (3-4) درک رفتار مشتریان

درک رفتار مشتریان
در این مقاله بخوانید

مشتریان کلید موفقیت هر کسب و کاری هستند و به همین دلیل درک و پرورش آن ها اهمیت بسیار زیادی دارد. در این درس از گاراژ دیجیتال گوگل نگاهی خواهیم داشت به اهمیت نقاط تماس مشتری و نحوه استفاده از آن ها برای ترسیم سفر آنلاین مشتریان و همچنین این که چگونه بهبود تجربه مشتری می تواند به شما در دستیابی به اهدافتان کمک کند. این فرآیند درک رفتار مشتریان آنلاین نام دارد.

چگونه می توانید تجربه مشتری را بهتر کنید؟ بیایید با توضیح نقاط تماس مشتری و چرایی اهمیت آن ها شروع کنیم. نقطه تماس به هر مرحله ای گفته می شود که یک مشتری یا مشتریان بالقوه، با یک کسب و کار در تماس هستند. نقاط تماس در کسب و کارهای سنتی به ویژه در خرده فروشی ها بسیار استفاده می شود که شامل مواردی مانند رسید، کیف پول، تابلوهای راهنما، پیشخوان خدمات مشتری و بسیاری دیگر از نقاط تماس دیگر در طول مسیر باشد. مشتریان آنلاین، آن ها می توانند راهی ارزشمند برای کسب و کارها جهت ایجاد وفاداری و اعتماد به برند باشند. هنگامی که مشتری چندین بار با یک نقطه تماس مانند تبلیغات آنلاین رو به رو می شود،‌ این امر ارزش ثابتی را ایجاد نموده و ارتباط مثبت مداوم با یک نام تجاری ایجاد می کند.

درک رفتار مشتریان آنلاین
درک رفتار مشتریان آنلاین

در حالی که همه افراد تفکر و عقیده های یکسانی ندارند، نحوه خرید آن ها و نقاط تماسی که با آن ها ارتباط برقرار می کنند، شباهت های زیادی دارند. برای درک رفتار کاربران آنلاین، باید مشخص کنید که نقاط تماس آن ها چیست و کجا هستند؟

چگونگی درک رفتار مشتریان آنلاین

برای شناسایی آن ها سعی کنید مسیری را که مشتری می پیماید،‌ ترسیم کنید. هنگامی که نسبت به مراحل و مسیرهایی را که مشتریان آنلاین برای رسیدن به کسب و کار شما طی می کنند، آگاهی داشته باشید، می توانید برنامه ریزی کنید که چگونه آن ها را در هر مرحله تحت تاثیر قرار دهید. یک مسابقه ماراتن را تصور کنید، وقتی مسیر را بشناسید، می توانید در نقاط استراتژیک برای استراحت، نوشیدن آب یا افزایش سطح انرژی خود برنامه ریزی کنید. مسیر خرید یکسان است؛‌ دانستن مسیر در فروش آنلاین نیز به شما کمک می کند رویکرد آنلاین و استراتژی خود را داشته باشید.

از آنجایی که نقاط تعامل بالقوه بسیار زیادی وجود دارد، درک این سفر ممکن است در ابتدا دشوار به نظر برسد. برای آسان تر شدن این کار، سعی کنید خود را به جای مشتری بگذارید. از خود بپرسید:

  • وقتی به پاسخ پرسش های خود نیاز دارم، کجا بروم؟
  • معمولا کجا می توانم برندها یا کسب و کارهای جدید را ببینم؟
  • چه چیزی به من در تصمیم گیری برای خرید کمک می کند؟
  • آیا پس از تکمیل خرید دوباره آن برند را خواهم دید؟

گزینه دیگر در درک رفتار مشتریان این است که به طور مستقیم از مشتریان خود درباره مسیری که برای یافتن شما طی کرده اند،‌ سوال کنید. یک نظرسنجی ساده رو در رو یا آنلاین می تواند این سفر را گام به گام تجزیه و تحلیل و تجسم آن را واضح تر و آسان تر کند.

مسیر طی شده توسط مشتریان آنلاین
مسیر طی شده توسط مشتریان برای رسیدن به کسب و کار شما

اهمیت تحلیل رفتار مشتریان

هنگامی که مسیر طی شده توسط مشتری را درک نمودید، همه چیز به این موضوع ارتباط خواهد داشت که مطمئن شوید نقاط تماس مربوط انتخاب شده در جذب افراد موثر هستند. اگر وب سایتی دارید، آیا این وب سایت به مشتریان بالقوه خواهد گفت که چه چیزی را می خواهند بدانند در حالی که مشتریان فعلی را علاقه مند نگه می دارد؟ هر چه یک وب سایت برای یک شخص ارزش بیشتری داشته باشد، احتمال بیشتری وجود دارد که بخواهد به آن بازگردد.

شبکه های اجتماعی یکی دیگر از ابزارهای عالی برای توسعه نقاط تماس هستند و می توانند به شخصیت تجاری و احساس شخصی کمک کنند. به یاد داشته باشید که مشتریان شما افراد واقعی هستند بنابراین با آن ها به گونه ای ارتباط برقرار کنید که قابل ارتباط و جذب باشند.

پس از تنظیم نقاط تماس، به یاد داشته باشید که به طور مرتب عملکرد آن ها را مرور کنید. به عنوان مثال، اگر محصول یا خدمات شما به طور ناگهانی در میان مخاطبان جدیدی مانند نوجوانان محبوب می شود، ممکن است لازم باشد نقاط تماس خود را اصلاح کنید تا به طور مستقیم با آن گروه سنی همخوانی داشته باشد. درک رفتار مشتریان آنلاین اهمیت بسیار زیادی می یابد.

گاراژ دیجیتال گوگل - درک رفتار مشتریان آنلاین
تحلیل رفتار مشتریان

در آخر، یادآوری های می شود که به شما کمک می کند بر روی نقاط تماس خود و درک رفتار مشتریان آنلاین کار کنید :

  • درباره مسیری که به عنوان مشتری هنگام خرید یک محصول انجام می دهید فکر کنید و این اطلاعات را در سناریوی کسب و کار خود اعمال کنید.
  • اگر می توانید با مشتریان به طور مستقیم صحبت کنید تا اطلاعات واقعی درباره نقاط تماسی که با آن ها رو به رو می شوند، به دست آورید.
  • عملکرد نقطه تماس را تجزیه و تحلیل کنید و در صورت نیاز پیام خود را بهینه سازی نموده به طوری که نیازهای مشتری همیشه در اولویت قرار گیرد.

کوئیز

در پایان این آموزش یک کوئیز وجود دارد که برای رفتن به مرحله بعد باید به آن پاسخ دهید:

کوئیز گاراژ گوگل

نظر دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.